Главная / Товары

Возвраты¶

Раздел показывает все возвраты по магазину с разбивкой на три типа: обычные возвраты, возвраты от покупателей с историей нескольких возвратов, и возвраты, у которых не зафиксирована дата завершения. Под каждый тип — своя вкладка.

1. Где найти и что увидеть¶

Откройте Аналитика → Возвраты.
Сверху три вкладки-чипа: Возвраты / Сомнительные / Потерянные. Переключение перерисовывает таблицу под нужный сценарий.
В шапке выбираете магазин или несколько (сводный анализ).
По умолчанию показывается период «последние 30 дней» — можно изменить через поля «С» и «По».

В правом верхнем углу есть кнопка «Столбцы» — прячьте ненужные колонки. Настройка сохраняется в браузере.

2. Вкладка «Возвраты» — все возвраты за период¶

Базовый список всех возвратов в выбранном диапазоне дат.

Колонки таблицы¶

Дата возврата — когда покупатель отправил товар обратно.
Дата завершения — когда Ozon принял возврат у себя на складе. Если пусто — возврат ещё в пути или не зафиксирован.
Название и SKU/Артикул — что вернули.
Статус — текущее состояние возврата. Если статус начинается с «компенсация» — товар не вернулся, но Ozon вернул вам деньги (потерян или повреждён по их вине). Эти строки подсвечены зелёным.
Причина — что указал покупатель: «Не подошёл размер», «Брак», «Не соответствует описанию», «Передумал» и т.д.
FBO/FBS — где обрабатывался заказ. На FBS дата завершения часто пустая, потому что финал у вас на складе.
Вскрыта? — была ли вскрыта упаковка.
Возвратов покуп. — сколько раз этот клиент возвращал товары в вашем магазине.

Поиск, сортировка, перетаскивание¶

Поиск в шапке: введите SKU или артикул, нажмите Enter — увидите все возвраты этого товара за период.
Сортировка: клик по заголовку любой колонки.
Перетаскивание колонок: ухватите заголовок и перетащите.
Скрытие: кнопка «Столбцы» → снимите галочки с ненужных.

3. Вкладка «Сомнительные»¶

Сюда попадают возвраты только от покупателей, у которых три и более возвратов в вашем магазине за выбранный период.

Над таблицей появляются два графика:

Топ-5 покупателей по возвратам — кто чаще всех возвращает.
Топ-5 складов по возвратам — на какие склады Ozon чаще всего возвращаются ваши товары.

Графики — горизонтальные полоски с номером покупателя или названием склада и количеством возвратов.

В таблице — те же колонки, что в обычных «Возвратах», по умолчанию отсортированы по «Возвратов покуп.» от большего к меньшему.

Что можно сделать через поддержку Ozon¶

Заблокировать конкретного покупателя у вас, как у продавца, нет возможности — Ozon такого инструмента не даёт. Но можно:

Открыть тикет в поддержку Ozon с собранными ID покупателей и историей возвратов — площадка может пометить таких покупателей у себя.
Использовать графики складов: если несколько возвратов идут на один и тот же склад, это повод обратиться в поддержку с описанием конкретного случая.

4. Вкладка «Потерянные»¶

Сюда попадают возвраты, у которых дата завершения пустая и с даты возврата прошло больше 60 дней. Возвраты со статусом «компенсация» в эту вкладку не попадают.

Колонки и сортировка¶

В таблице — те же колонки, что в обычных «Возвратах». Сортировка по «Дата возврата» от старых к новым покажет наиболее давние записи.

Что можно сделать¶

Открыть тикет в поддержку Ozon Seller с указанием ID возврата и темой «Возврат не завершён более N дней». В части случаев такие возвраты Ozon доводит до завершения или выплачивает компенсацию.

5. Полезные приёмы работы¶

Анализ конкретного товара¶

Введите SKU или артикул в поиск — увидите все возвраты только по этому товару за период. Можно сравнить с продажами того же SKU в Юнит-экономике.

Экспорт в CSV¶

Кнопка «↓ csv» в правой части toolbar выгружает текущую таблицу со всеми применёнными фильтрами.

6. Сценарии использования¶

Сценарий 1. Просмотр причин возвратов¶

Вкладка «Возвраты», период по выбору.
Сортировка по «Причина» — видно повторяющиеся причины.
Если причина повторяется по одному и тому же товару — переходите в карточку товара на Ozon для проверки фото и описания.

Сценарий 2. Просмотр серийных возвратов¶

Вкладка «Сомнительные», нужный период.
Графики сверху показывают топ покупателей и складов.
В таблице — детали по каждому возврату.

Сценарий 3. Работа с потерянными возвратами¶

Вкладка «Потерянные».
Сортировка по «Дата возврата» от старых к новым.
ID возвратов можно использовать в тикетах поддержки Ozon.

7. Что важно помнить¶

Важно

Возврат и компенсация — разные вещи. Возврат: товар физически вернулся, Ozon вычитает выручку из вашего счёта. Компенсация: товар не вернулся (потерян, повреждён по вине Ozon), Ozon выплачивает вам стоимость. Компенсация — это доход, и она показывается в отчёте «Прибыли и убытки» в группе «Компенсации».

Частые ошибки¶

Смотрят только число возвратов, без причин. Структура причин обычно даёт больше информации, чем общее количество.
Игнорируют вкладку «Сомнительные». В этой вкладке отдельная статистика — графики покупателей и складов плюс отфильтрованная таблица.
Не работают с «Потерянными». В этой вкладке могут быть возвраты, по которым возможна компенсация через тикет поддержки Ozon.
Сравнивают абсолютное число возвратов между магазинами. В разных магазинах разный оборот и разные категории — абсолютные цифры малоинформативны.

Частые вопросы¶

Почему возвратов в отчёте больше, чем продаж за тот же период? Покупатель купил месяц назад, возвращает сегодня. Стандартный срок возврата на Ozon — 60 дней, по некоторым категориям больше. Если был всплеск продаж в прошлом периоде — пик возвратов идёт в текущем.

Что значит зелёный статус «компенсация»? Ozon признал, что товар был утерян или повреждён по их вине, и компенсировал вам стоимость. С финансовой точки зрения это доход. В отчёте «Прибыли и убытки» он попадает в раздел «Компенсации».

Можно ли заблокировать конкретного покупателя? Напрямую — нет, Ozon не даёт продавцам такого инструмента. Через поддержку Ozon с собранными ID покупателей и историей возвратов площадка может предпринять собственные действия.

Почему дата завершения для FBS-возвратов часто пустая? На FBS возвраты завершаются на стороне продавца — не у Ozon. Площадка фиксирует только то, что попало к ним в систему.

Откуда берутся данные о возвратах? Из импорта Ozon Seller API. Возвраты приходят с задержкой 1–7 дней — Ozon регистрирует возврат не сразу.

Что значит колонка «Возвратов покуп.»? Сколько возвратов сделал этот покупатель в вашем магазине за всё время, по которому в STPulse есть данные.